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客户背景介绍

HX公司业务范围覆盖大北京、环渤海,旗下涵盖房地产开发与商业运营两大核心事业领域。2009年,仅某项目即实现了20亿的销售额,位列北京别墅销售套数排行榜第一名。2010年上半年,该项目共完成销售额34.6亿元,仅次于龙湖和万科,位列北京开发企业住宅销售企业排行榜第三名。

随着项目的增多,客户积累越来越多,如何有效的发挥客户价值,如何提升客户的满意度,为公司的长期持续发展打下更坚实的基础,并有效提升公司的品牌知名度;如何通过客户关系管理更多、更详尽的了解客户需求,为公司产品的设计和销售及产品价值提升提供有益的支持;如何建立产品缺陷反馈机制,以持续改善内部管理和产品品质,建立自我完善的机制,是企业目前阶段需要完善和提升的方面,以快速提升品牌价值,为企业跨区域、更快更好的发展创造有利条件。

主要问题集中在:

“客户关系管理模式尚未清晰界定,导致个别部门不清楚所做工作的价值和意义”;

“客户关系管理还仅限于客户投诉的处理,客户资源没有得到较好的应用,客户对房地产开发公司的满意度没有明显的提升”;

“产品缺陷反馈的机制尚未建立,有时客户服务部门、物业公司等反馈的问题并没有得到解决,问题反复发生”;

“产品交付验收环节应该是哪些部门参加,需要经过几次验收,验收的标准是什么?缺乏明确的规定,导致工程、物业公司各说各的话,意见无法统一”。

 

咨询服务及咨询成果

      组织层面:根据企业对客户关系管理的定位,重新优化了客户服务部门在总部、城市公司的设置方式和岗位设置,并细化职责和权限,以理顺客户关系管理的权责,有利于客户进行客户响应,提升客户满意度;

      细化了产品交付验收的程序,建立了模拟验收的机制和验收标准,并经过讨论在客服、工程、物业等部门取得了一致的意见;

      建立完善“客户会”机制,通过会员联系、活动开展等加强与客户的沟通,建立顺畅的交流平台;

      完善各类产品及服务问题的反馈机制,并针对问题处理环节,建立了跟踪检查的机制。

 

客户评价

    客户评价很满意。客户认为经过本次系统且深入的客户关系管理体系的建设,新的客户服务管理体系将为公司的品牌价值提升,客户的美誉度提升提供支持,并已初见成效。

 


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