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8S管理,让客服走出“委屈困境”

发布日期:2016-11-11 浏览量:3550 字体尺寸:

8S管理,让客服走出“委屈困境”

--刘宇

【委屈情境A】甲房企住宅项目设计为了保持产品外立面美观,将空调机位设计在隐蔽处,可是空调板宽度不够,客户无法正常安装空调外机。因此客户投诉至客服部门,贬斥公司产品,并要求赔偿。客服人员心想这个明明是设计的原因,跟客服有什么关系,但还是跟客户说好说,着力解决问题,暗地里感觉自己很委屈。

【委屈情境B】乙房企精装修住宅交房后,出现大量客户报修卫生间顶棚漏水情况。按工作流程,客服部门联系工程部门,再由工程部门联系施工单位进行维修。但在实际工作中,施工单位维修不及时,维修过程中与客户冲突,维修后问题复发等情况频繁出现,导致客户陆续投诉,要求赔偿,更甚者恶语相加。客服人员心想这个明明是工程的原因,跟客服有什么关系,暖声细语安抚客户的同时,感觉很委屈。

【委屈情境C】丙房企因为在与客户签约时在合同条款中承诺提供某些社区专有服务,在客户入住后没有兑现,所以客户会携带合约至客服部门,要求履行合同条款提供承诺的服务。但此问题短期内难以解决,客服人员在接待客户时,只能采用“拖”字诀。如果客户的合理诉求一直无法被满足,轻则会影响满意度,重则可能会导致客户起诉,影响客服工作业绩。于是客服人员心想这个明明是合同的问题,跟客服有什么关系,感觉很委屈。

【委屈情境D】丁房企客服部门经常接到客户报事,要求对小区公共区域的一些情况(如灯具不亮、单元门损坏、电梯问题等)进行维修处理,按该企业职责划分,由于项目已移交至物业公司,且完成交接手续,公共区域部分的维修应由物业公司承担,客服部门按流程将客户报事转至物业公司。但客户认为客服部门推诿责任,便对客服发泄不满情绪。客服人员心想这明明是物业公司的问题,跟客服有什么关系,感觉很委屈。


以上所描述的四个委屈情境,房企在客户服务的过程中,或多或少遇到相同或类型的情况。经过分析可以发现,虽然站在职责划分角度来看,的确上述问题的主要责任并非由客服部门来承担,客服人员在心理上感觉到委屈是正常的。但是在上述情境中,客服部门均是在被动地接受客户的报事投诉,且难以为客户解决相应的问题,无法满足客户的诉求。

若客服部门由于长期处在被动工作的状态下,便会无形中造成困扰客服人员的委屈气场,不仅会影响客服人员的工作积极性,还会阻碍客户服务体系向更高的管理层次提升,从而影响企业品牌的美誉度。因此,为了通过优质的客户服务扩大企业的市场认可度,如何消除客户服务的被动所造成的委屈气场,打造一个积极主动的客服服务体系,成为房企客户服务管理面对的一个重大课题。

本文介绍一个典型的客户服务体系——8S客户服务体系,并结合上述的四个情境,看从房地产开发全价值链的角度,客户服务如何破除委屈情境。

一、什么是8S客户服务管理

所谓8S客户服务管理,是指覆盖房地产开发全价值链客户服务的8个管理步骤,由于每个步骤均可用S开头的英文词组描述,故称之为8S管理。8S分别是指:

第一步——智慧定位(Smart Positioning)

第二步——精细设计(Superb Designing)

第三步——可靠营造(Solid Building)

第四步——精彩体验(Splendid Experiencing)

第五步——阳光签约(Secure Signing)

第六步——真诚沟通(Sincere Communicating)

第七步——满意交付(Satisfying Obtaining)

第八步——永续服务(Sustainable Servicing)



图1客户关系管理8步法(8S)


二、8S客户服务管理的应用

1、破除设计问题的委屈情境——智慧定位、精细设计

在前文所述的委屈情境A中,甲房企关于空调机位设计的问题,只是房地产企业客户服务部门所面临产品设计问题的一个局部体现,除此之外,还可能面临包括道路、车库、附属用房、室外环境、户型、精装修材料、燃气、卫生间以及公共部门等方面的产品设计缺陷。如果涉及上述方面的设计缺陷未能在设计阶段及时发现改正,一旦形成产品交付客户,在交付后客户服务部门自然会面对大量针对设计问题的客户报事维修甚至投诉。

客户服务部门为避免此类关于设计问题的报事投诉,应从项目拓展定位阶段和规划设计阶段便应积极主动介入,针对不同类型的客户,提前预判项目产品设计可能出现的缺陷,并从客户服务角度提出建议,提前采取措施规避。

8S管理的第一步智慧定位(Smart Positioning),要求客户服务部门在项目拓展定位阶段,应积极参与项目定位工作。首先,进行识别项目配套条件及价值点,以及识别包括项目外围的恶臭、粉尘、噪音、污染、辐射等可能影响到未来业主的生活的不利因素。如存在负面影响因素,拿地后需在开盘前告知客户及在交付前将负面因素解决好。其次,应着力分析目标客户特征及需求特点,包括收入水平、价格敏感度、景观敏感度、区域敏感度、交通偏好、户型偏好、配套偏好、环境偏好、居住社区氛围偏好、竞品等因素。最后,客户服务部门应参与概念设计评审工作中,基于上述研究分析结论,从客户服务角度提出设计任务书关注点及参与设计评审的评审意见,要求设计部门应对采用情况进行回复。

8S管理的第二步精细设计(Superb Designing),则要求客服前置,在规划设计阶段,为避免出现的重大产品设计缺陷,应设置规划方案设计原则,以客户视角排查规划设计风险,说明不允许出现的错误设计,规避产品缺陷。为此,某公司地产客户服务部门编制《产品设计缺陷客服前期介入关注要点表》,要求设计管理职能部门填写,并将采纳的与不采纳的情况说明等及时反馈给客户关系管理职能部门。同时,在客服还应协同物业管理,从客户视角和后期服务与管理的角度,提出规划设计优化建议。

表1产品设计缺陷客服前期介入关注要点表(部分示例)



2、破除工程问题的委屈情境——可靠营造、精彩体验

在委屈情境B中,乙房企客服部面临的工程维修问题是普遍存在的情况,其中原因并不完全在于工程质量,从客服的角度来看,客户因工程质量问题而报事维修,使得客户不满而造成其投诉的是工程维修响应拖沓、维修过程敷衍、维修结果不如人意。

若要解决此类关于工程的客服问题,需要客户服务部门在施工阶段介入,组织参与工程预验收,消除交付风险隐患。同时,建立高效快速的工程维修管理流程,


图2工程维修流程图


8S管理的第三步可靠营造(Solid Building),便要求客户服务部门客服专业牵头组织销售、设计、工程、物业等专业开展多轮次的预验收,以客户视角排查销售承诺、设计缺陷和质量问题,及时落实整改,达到消除交付风险隐患的目的。

8S管理的第四步精彩体验(Splendid Experiencing),则需要客户服务部门参与销售案场、示范展示区、样板间开放前、项目开盘前的风险检查,发现问题及时落实整改,并且要明确告知客户项目信息,准确提示红线内外不利因素。在销售过程中,各专业须提前会签审核,及时调整和更新销售道具、宣传资料。同时,客户服务部门还需控制、审核影响合同和交付的重大规划设计变更和成本配置调整,规避风险。

表2项目销售风险评估表(部分示例)



3、破除合同问题的委屈情境——阳光签约、真诚沟通

委屈情境C中所描述的承诺服务的合同条款无法履约的情况,虽然在实际情况中较少发生,但是此问题一旦出现,则会严重影响企业形象,以及客户忠诚度,所以关于合约的问题的一定要得到重视。

因此,客户服务部门应主动参与合约签订过程中,保证销售提示到位、承诺真实可靠,并且在合约签订后到交付阶段保持与客户积极沟通和服务。

8S管理的第五步阳光签约(Secure Signing),要求客户服务部门首先要保证合同条款约定准确,红线内外不利因素明确告知客户;其次建立便捷签约流程,方便客户办理手续,签约成功后恭贺客户,并告知客户沟通渠道;最后,针对签约服务回访,并及时改进服务质量。

8S管理的第六步真诚沟通(Sincere Communicating),客户服务部门需在交付前每月通报项目建设进展,及时解答业主疑问。并举办工地开放日、邀请业主模拟验收,提前解决客户问题。利用客户会活动,以及举办物业见面会,使得业主提前了解物业服务,积极维系签约等待期的客户关系。


4、破除物业问题的委屈情境——满意交付、永续服务

委屈情境D中,丁房企客户服务部门与物业服务单位之间的管理界面,从职责划分角度来讲,是没有问题的。但是客户所提出的问题是针对整个项目的,一旦其合理诉求无法被满足,地产企业和物业服务单位都会受影响,与实际职责界面无关。因此,无论是地产企业客户服务部门还是物业服务单位,都应建立对客户的持续关怀机制。

所以,要求客户服务部门应主动协同物业服务单位,从交付阶段开始,便携手打造良好的交付体验,及时响应和解决客户问题,并在交付后阶段,双方均应积极妥善解决交付遗留问题,为客户提供舒适安心的生活环境。

8S管理的第七步满意交付(Satisfying Obtaining),要求客户服务部门在交付准备阶段高效组织相关部门参与交付现场布置,设计交付动线和交付办理工作,并重视入住仪式,指引业主办理手续和验房,及时处理客户投诉,保证维保修问题落实整改。

8S管理的第八步永续服务(Sustainable Servicing),除了要求客户服务部门协同物业服务单位,及时响应维修请求,保证客户投诉及时解决。还应积极主动在定期检查房屋质量问题,维保修到期前的主动告知,保证客户服务针对客户的持续关怀活动,营造良好的社区氛围,并且督促协助物业服务单位建立提供优质的物业服务。


三、8S客户服务管理关键点总结

8S客户服务管理围绕项目开发全价值链,细致梳理客户敏感点,编制《客户关系管理关键点及控制方法一览表》,对客户服务关键点进行区别分级,并制定针对性保障措施,确保客户服务贯彻到各专业。同时营销、设计、工程、客服等相关专业针对一览表,进一步制定细化流程/指引、“动作”和标准,确保“客户关键点”保障措施落地。

表4客户关系管理关键点及控制方法一览表



客户服务部门所面临的委屈情境,通常是因为在客户关系处理的问题上,客户服务部门过于被动,较少采用积极主动的措施,难以提前预判客户关系风险,因而难以采取有效的应对手段。

所以,从根本上破解委屈情境的方法,就是建立一个积极主动的客户服务管理体系。首先,客户服务部门要在定位和设计阶段主动介入,从客户服务角度提出避免产品缺陷的设计建议;其次,在施工和销售阶段,要积极参与工程的过程预验收,并打造良好的销售体验;然后,要重视签约,保证签约条款的准确性,且在签约后交付前保证与客户持续沟通;最后,在保证客户满意入住的基础上,建立持续关怀的客户服务机制,以保证覆盖房地产开发全价值链的客户服务管理体系得以实现。




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