商场经营提效的关键价值点
—— 陈晓雨
引言
商场经营提效是项目业绩提升的关键手段，本文基于工作价值分析模型，针对“如何提效”对商业项目营运期职能单元的关键价值进行分析，梳理出各职能单元在不同绩效能级上的工作表现，并给出两种不同的薪酬激励方案以及绩效考核聚焦点，以期对行业实践者在商场经营提效上有所启发。
一、价值单元识别
商业项目进入营运期后的运营目标为持续提高租金收入，最终实现项目经营利润的最大化。实现这一目标需要首先梳理出营运期商业项目的关键价值单元。
图1：实现项目业绩的组织功能
根据组织功能，按照职能相近、专业分工及风险控制等原则，笔者梳理出4大关键价值单元，并明确各单元定位及核心职责。
1、营运（营运指商场大营运概念，含活动推广等一系列商场日常营运相关职能）
职能定位为提高商业项目租金收入与降低运营成本的直接行动人，是连接客户与内部其他职能单元的枢纽。核心职责包括：（1）现场巡检，监督、指导商户经营与服务；（2）分析各业态、各商户营业额增长情况，结合外部环境，提出业态调整及商户调整策略并实施；（3）整合商户需求及项目需求，策划内外部推广活动，持续提高客流量及商户营业额；（4）规划广告位与多径点位，收取相关费用；（5）实施客户满意度调查，推动各部门解决商户需求；（6）收取租金及物业管理费用。
2、工程
职能定位为降低能耗、提高设施设备运行效率的直接行动人。核心职责包括：（1）审核商户装修图纸，监督装修工程实施；（2）运用新技术节约能耗，改善项目品质；（3）开展设施设备维修保养工作；（4）根据商户需求，提供无偿维修服务。
3、保安
职能定位为保障项目安全秩序、消防安全、经营秩序的直接行动人。核心职责包括：（1）场内安全秩序、经营秩序巡检与维护；（2）外围停车场管理及安全秩序维护；（3）开展日常消防安全巡检及商户消防安全定期检查。
4、保洁
职能定位为保障项目环境卫生整洁舒适的直接行动人。核心职责包括：（1）场内公区及公共设施设备环境卫生清洁维护；（2）外围广场地面及公共设施设备环境卫生清洁维护；（3）地下车库环境卫生清洁维护。
以上4个职能单元均直接面向商户或消费者服务，均为提高客户满意度的直接行动人。
二、价值分析模型
基于对组织业绩的贡献，从组织影响、绩效能级两个维度对各单元的工作价值进行分析。组织影响对各单元在商业项目业绩贡献上的横向定性比较，绩效能级是各职能单元在自身职能发育、工作效果提升、能动性创造上的纵向动态提升。
图2：工作价值分析模型
备注：气泡大小代表工作价值大小，气泡越大，表示工作价值越高。
| 组织影响（X轴） | |
| 说明：是衡量职能单元对组织业绩成果影响程度的相对大小，由职能单元职能定位决定 | |
| 主要影响 | 对商业项目业绩有决定性的、显著的直接影响 |
| 重要影响 | 对商业项目业绩有明显的、基本的影响 |
| 基本影响 | 可容易辨别出的对商业项目业绩有间接性的影响 |
| 绩效能级（Y轴） | |
| 说明：是指职能单元在组织影响维度上的纵向表现 | |
| 零级 | 基于核心职责开展工作，尚且不能完全达到商业项目对其职能定位的要求 |
| 增长级 | 职责发挥充分，能够产生较高水平的绩效，并逐渐逼近组织对其职能定位的期望 |
| 发展级 | 在原有的职能定位上作延展，并实现自我驱动，产生卓越绩效 |
上述部分介绍了从组织影响及绩效能级两个维度建立的价值分析模型，后文我们将把模型实际应用起来，用以分析各价值单元。
三、价值单元工作绩效分析
营运对实现商业项目经济效益目标有直接显著贡献；工程对提高商业项目品质与节能减耗有直接显著贡献，但不直接推动商业项目的经济效益目标达成；保安与保洁对提升项目安全、卫生环境品质形象与客户服务满意度有直接显著贡献，不直接明显推动降低运营成本及提高经济效益。另外，基于工作风险后果考量，保安的工作价值高于保洁。因此，4大职能在组织影响维度上，其工作价值的由大到小依次为营运、工程、保安、保洁。
图3：价值单元在组织影响维度上的工作价值大小
备注：气泡大小代表工作价值大小，气泡越大，表示工作价值越高。
结合各单元的核心职责及其职能定位，下面介绍各单元的不同绩效能级表现。
| （一）营运单元 | |
| 零级 | 空铺率保持在最低水平，活动推广能够提高项目影响力或对提高商户营业额产生一定的积极作用，商户经营服务不存在重大违规行为 |
| 增长级 | 业态结构持续优化，商户对项目推广活动满意度持续提升，租金收入与多径收入持续增长 |
| 发展级 | 具备有影响力的活动品牌，业态结构最优，租金收入增长率持续提高 |
| （二）工程单元 | |
| 零级 | 各类设施设备正常运行率维持在一定水平，未发生由工程自身原因引起的任何安全事故，未出现商户维修服务重大投诉案件 |
| 增长级 | 设施设备运行效率持续提升，商户维修服务满意度持续提升，工程改造持续提高项目品质形象 |
| 发展级 | 技术升级降低能耗 |
| （三）保安单元 | |
| 零级 | 安全秩序、消防安全维护工作基本能够满足商业项目对安全质量的要求，不出现任何消防安全事故，无引起较大后果和经济损失的公共秩序与治安事故，突发应急事件处理、协作到位 |
| 增长级 | 安全巡检工作执行到位，高效完成安全秩序维护工作，商户与消费者满意度较高 |
| 发展级 | 通过教育宣传、标识引导，将安全理念导入消费者购物过程与商户经营理念中，提高组织内部保安工作的人均效能 |
| （四）保洁单元 | |
| 零级 | 环境卫生清洁维护工作基本能够满足商业项目对环境卫生质量的要求，不出现重大工作疏漏，不会成为商户拒交物业费的主要理由 |
| 增长级 | 保洁工作标准执行到位，高效完成环境卫生清洁工作，商户与消费者满意度较高 |
| 发展级 | 通过活动宣传策划、行为引导、标识引导，感化教育客户，将环境卫生维护的理念导入消费者购物过程与商户经营理念中，提高组织内部保洁工作的人均效能 |
四、工作价值分析结果应用
（一）付薪理念
价值单元在组织影响维度上的工作价值大小决定其薪酬总包大小，各单元的绩效能级表现决定其在薪酬总包中可获取的额度大小，见图4-模式一。
价值单元的在组织影响维度上的工作价值大小决定其基础薪酬分配额度，各单元的绩效能级表现决定其薪酬增量幅度，见图4-模式二。
图4：价值单元薪酬的两种分配模式
两种模式相比，模式一存在薪酬封顶之嫌，容易挫伤价值单元的积极性，导致绩效激励效果大打折扣。模式二具备较强的实操性，容易根据外部薪酬对标，设置合理的基础薪酬。两种模式中，均需要明确“增长级”及“发展级”绩效能级下所对应的薪酬幅度。
（二）绩效考核
不同绩效能级下的职能单元绩效考核关注点不同（见图5）。
针对职能单元“零级”绩效，采取“逆向行为”事件考核，作为绩效考核中的扣分项与一票否决项。通常，将这类考核定义为“风险事项考核”。如针对保安，考核每月消防安全事故次数。
针对职能单元“增长极”绩效，采取工作正向业绩考核，作为绩效考核中加分项，正向结果越好，加分越多。如针对营运，考核每次大型推广活动的营业额提升率。
针对职能单元“发展级”绩效，采取工作创造性结构考核，一种是量化结果考核，一种是客观定性评价。如针对工程，考核年度内技术升级对能耗的节约额度或对项目品质的提升效果。
图5：绩效能级与绩效考核关注点
五、总结
本文提出的两种不同的薪酬激励方案以及绩效考核聚焦点，仍需根据企业自身特点进行调整适配。当然，商场经营提效并非简单的依靠绩效与薪酬管理即可，其更需要管理手段与工具的不断创新优化以及内容与体验的持续升级。作为行业实践者，任重而道远。