如何用好 TC 租户协调岗
—— 张海阳
引言
商业在筹备阶段很重要的一项工作便是租户的管理，如何能够保证租户从谈判到开业期间的配合是保证项目计划推进和租户体验的重要因素。
通常情况下在筹备期与租户接触的过程中主要是招商人员，其次会有设计、工程及运营等条线人员的介入。在这一过程中，由于与租户的谈判中存在着商务条件、工程条件及物业条件三部分内容，仅以招商人员做协调者可以说在专业能力上是欠缺的，例如工程条件，这就需要有专业的团队介入来作为招商与工程设计运营之间的桥梁，应运而生很多企业设置了TC岗。众多标杆房企，如新鸿基、凯德、华润、新世界等，均设置专人负责租户协调事宜。其中，华润置地的租户协调专员（TC）在万象城的开业筹备阶段甚至承担起了部分商业地产运营管理的职能，不仅负责跟进相关模块的执行工作，还负责不定期地召集会议，与相关部门进行协调，解决开业筹备过程中遇到的各种问题。那么，租户协调这一重要职能如何在商业地产开发运营中发挥更大的价值？本文结合凯德、华润等多家标杆房企的成功经验，对TC岗的岗位价值和工作内容进行简要介绍，以供参考。
一、TC 岗是什么？
TC 全称 “Tenant Co-ordination”，意为租户协调，顾名思义，负责商业项目与租户的协调工作。TC团队，指在商业项目租户谈判、二次装修及开业期间，即租户签订合约并进驻后直到正式开业、以及合约到期直到完全撤离商场期间，跟进并协调租户相关工作的团队。
TC 岗的设置主要用于协调在商业项目筹备阶段开发团队与商管团队的沟通，从中间人的角度更好的做到双方的有效交圈，从而在招商商务推进的过程中控制工程条件、控制进度、控制成本。例如，在招商谈判过程中租户提出了对于电压、用电量的要求，而在后期开发条线审核中发现条件不合理的情况，此时可选择将工程条件审核前置，由TC进行工程条件谈判并提出相关条件至开发条线，以协调开发与商管交圈沟通。
针对TC岗的设置在各公司有三种不同的体现：
对于三种形式各有优劣势
| TC 岗设置形式 | 优势 | 劣势 | 企业案例 |
| 以部门内岗位职能单独体现 | TC 设置专职人员，商管团队内配合程度高，交圈情况好，利于招商推进 | 受商管影响大，开发团队交圈相对较差 | 鲁能商管 |
| 以部门形式单独体现 | TC 设置专职人员，以独立角色利于开发与商管的交圈协调 | 组织架构需设置单独部门 | 凯德、华润 |
| 各相关部门分散职能 | 架构精简，人工成本低 | 商管与开发交圈较差，开发专业人员需匹配租户协调相关职能 | 星河 |
二、 TC 岗的工作内容
TC 的主要工作在于组织协调开发与商管，保证开业筹备各阶段的工作目标与进度完成，在这一过程中TC主要通过组织相关会议了解各专业条线工作进展，进行进度协调解决交圈问题，保证租户在开业前工作顺利完成。
将TC主要工作分为10个关键活动进行描述：
在租户谈判中，TC负责协助招商进行租户工程条件谈判，同时负责提出租户工程条件，并由工程与设计部门进行审核确认。
输入条件：招商团队完成招商初步意向沟通，进入工程条件确定。
输出成果：租户工程条件
租户谈判结束后，招商组织租户协调会，将租户资料移交TC，同时与租户进行场地初步验收及相关资料签收工作。
输入条件：①租户合同由项目招商团队同租户确认通过；② 租户对接人员及联系方式确定，且租户已组建项目小组或指定项目负责人；③ 租户交纳财务POS机保证金与月租。
输出成果：租户交接完成
在签署租赁合同后，TC开始准备后续商铺设计、装修等相关事宜，组织设计装修协调会，向租户说明装修图纸设计、场地移交、进场装修等各项要求。
输入条件：① 租户资料向TC移交完成；②租户查看场地及复尺结束；③ 租户设计单位、租户装修单位到场。
输出成果：租户确定图纸报审时间、计划进场时间、开业时间等。
在场地移交环节，TC负责与租户进行现场移交手续，对租户各类证件进行确认留档，并与工程、项目部等对租户问题进行解答，自场地移交次日起开始计算免租装修期。
输入条件：① 店铺工程已完工并清理干净，符合合同约定的交付标准；② 次主力店和餐饮店铺，需要先完成设计和装修施工图纸审批。
输出成果：店铺接场验收、租户信息确认（录入信息系统）
在租户进场装修前对接中，TC负责跟进租户提报图纸，交由设计部、项目部（如需）分专业对设计方案进行审核，后期由TC汇总设计意见给予租户进行修改，直至各方通过方可确认设计方案。
输入条件：① 进入合同签署阶段，项目招商团队须以邮件方式通知TC开始跟进图纸审批等后续工作；② 所有的次主力店和餐饮店铺，以及涉及承重、结构、机电、外立面改造的店铺需图纸审批。
输出成果：店铺设计方案审核意见
在租户进场装修前对接中，TC同时负责负责协调装修施工图分别由设计部、项目部（如需）审核，租户依据各方认可的方案申请施工。
输入条件：设计图纸获各方认可，租户完成装修施工图的设计。
输出成果：店铺施工图审核意见
负责协调租户进行装修许可证手续办理，收取装修申请及各项保证协议、保证金、管理费等，租户取得装修许可证后可办理出入证。
输入条件：① 租户施工图纸审批通过；② 租户及装修公司提交装修申请；③ 租户及租户单位根据《装修手册》准备好相关文件提交审核。
输出成果：装修许可证
在装修过程中，TC（或运营）对租户施工现场进行管理，同时督促租户按照施工进度进行施工，并对施工的核心环节进行分项验收，督促租户办理政府相关手续。
输入条件：① 租户取得装修许可证后办理出入证；② 租户进场装修。
输出成果：租户申请开业
开业前TC组织开业协调会，组织对各类设施的最终确认，对开业准备进行交圈，同时对租户进行租户手册的宣讲及答疑。
输入条件：① 通过开业工程验收和政府验收，并缴齐管理费、推广费等合同约定费用以及应扣除的滞纳金；② 租户在开业前十五日提出租户店铺开业申请。
输出成果：开业
工程验收结束后，TC需向租户收取竣工图及日常经营的消防安全责任书，并督促租户完成公共区域破坏的修复工作。
输入条件：① 完成工程验收；② 租户完成工程整改。
输出成果：退还装修保证金、二装退场
三、 TC 岗协调工作的关键
上一部分较为详细的介绍了TC岗的工作内容，那么，保证目标实现、实现完美开业的关键动作又是什么呢？概括起来可称为—两个会议和三个对接。
1、 两个会议
（1）设计装修协调会
在签署租赁合同后，就要开始准备后续商铺设计、装修等相关事宜。这项工作的前置能够有效减少后期的拆、改、砸等问题，因此需要租户协调人员高度重视。本次会议至少要组织5方人员参会——设计部、项目部、物管部、租户、租户协调人员。
| 设计装修协调会 | ||
| 参会人员 | 设计部、项目部、物管部、租户、租户协调人员 | |
| 会议主题 | 确定图纸设计、装修进场次序、装修经常需提供资料，以及相关部门职责等事宜的沟通 | |
| 各方职责 | 设计部 | 从设计角度提出设计要求及指引，对店铺设计及效果图提出专业意见并请租户完善设计方案，解答租户的相关疑问 |
| 项目部 | 向租户介绍装修工程消防报审报验的要求及所需资料和流程，对租户提供的设计效果及设计方案给出专业意见，提请租户完善设计方案，并解答租户的相关疑问 | |
| 物管部 | 向租户介绍项目装修管理规定、安全施工注意事项、店铺装修施工的配合事宜（安全保障、垃圾清运等）等，从物业管理角度对设计方案给出专业意见，提请租户完善设计方案，并解答租户的相关疑问。 | |
（2）开业协调会
为了确保顺利开业，消除各方在开业筹备对接方面的盲区，租户协调人员通常需要在开业前（一般为开业前半个月）召开一次会议。开业协调会涉及的范围十分广泛，至少要包括以下部门——营运部门、企划部门、物管部门、企划部门、IT/财务等相关职能部门、租户、租户协调人员等。
| 开业协调会 | ||
| 召开时间 | 开业前半个月 | |
| 参会人员 | 营运部门、企划部门、物管部门、IT/财务等相关职能部门、租户、租户协调人员 | |
| 会议主题 | 达成日常营运守则、开业活动安排、开业相关需求等决议，通过会议各方的深入沟通，为店铺开业、日常营运做好充分准备 | |
| 各方职责 | 营运部 | 向租户介绍日常营运守则 |
| 物管部 | 向租户介绍店铺管理守则 | |
| 企划部 | 向租户方提供开业活动安排建议，沟通活动安排事项 | |
| IT/财务部门 | 根据需要与租户沟通信息系统对接、财务管理等事宜 | |
2、 三个对接
上述两会的召开，有利于保障开业筹备各阶段明确的工作目标和清晰的职责划分，而这仅仅只是租户协调中的两项重要准备工作。要想确保开业筹备过程中的各项事宜均能够有计划、有步骤的实施，租户协调专员还须对不同层面的工作进行全过程对接。其中，主要包括三个层面的对接——技术层面、进度层面、质量层面。
（1） 技术层面对接
技术层面对接主要是与设计部门和租户的沟通和协调。
对内而言，租户协调人员要配合协助设计管理部门的工作，主要包括对租户的设计施工图纸进行审批和调整，如项目图纸分析、动线研究等。
对外而言，租户协调人员还须协助租户顺利通过设计和审图流程，同时对租户施工人员的临时用电、成品保护、货梯使用以及消防安全等进行管理。
（2） 进度层面对接
进度管理的对接是一个全过程的工作，承担了部分计划管理的职责。
一方面是计划跟进和督促。租户协调人员的主要任务是把控关键节点的完成进度，包括租户设计、装修以及开业的进度。工作内容从最初的移交场地、签订移交凭据，到跟进设计装修，再到最后的推动开业进程等，均有所涉及。
另一方面是人员协调与沟通。租户协调人员起到其全局性的管控作用，与租户、业主及相关部门进行全面的沟通，确保项目最终如期完成并正常开业。例如，为确保租户设计装修工作的正常进行，协调租户设计装修中与业主发生的问题。
（3） 质量层面对接
租户协调人员还要负责把控开业质量管理工作，跟进整个开业筹备过程中的监督、检验、验收、整改工作等。
例如，租户向业主申请开业时，在确定开业时间和提交申请表后，租户协调专员根据相应的验收标准与业主一起检验是否符合开业条件。若不具备开业资格，则监督租户对店铺装修施工中不符合要求的部分进行整改。
四、 TC 岗对于企业的价值及应用
商业项目开业需要各前置工作顺利完成，相比于住宅项目，商业项目由于其运营属性需从招商环节即开始对租户对接及进场工作（特别是装修）进行管理。同时，因其外部不可控性高的特点，TC岗位的设置有效的实现内外部高效对接，内部开发与商管的协调，外部与租户的协调。
对于企业而言，TC岗的设置需要考虑一下几个问题：
1. TC 岗设置是否有必要？
以公司规模、项目体量、人员能力等角度进行考虑，规模小、体量小的公司或项目以招商或开发人员进行直接对接足以满足要求，招商人员能力覆盖工程设计条件同样可满足要求；对于项目大体量、人员能力无法覆盖的情况，可考虑设置TC职能以促进相关协同。
2. TC 岗职能的架构设置
前文对TC在各公司的设置进行了简要描述，在公司内设置中可从三个方向考虑，开发条线、商管条线、独立部门。
以条线管理可充分协调条线内资源，更好的偏重于开发建设或招商运营；而以独立部门运作相对更为均衡，需要从开发与商管均衡的角度进行设计考量。
筹备期与营运期同样可以进行职能拆分，以筹备期偏重开发将TC设置在开发条线，营运期开发团队移交后以工程物业承接TC职能。
五、总结
租户协调的价值不言而喻，特别是尚处于探索期的商业地产开发企业需要给予足够的重视。无论企业是否设置单独的TC职能或TC部门，若能将上述的TC岗的关键活动及两个会议、三个对接做好，就能有力支撑商场的完美开业，为商场的良好运营提供坚实基础。