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关注客户诉求,提升项目满意度

发布日期:2010-01-04浏览量:1683

撰稿人:卢仁华(赛普咨询)

       目前,国内大多数房地产企业对管理咨询项目的需求主要是集中在战略规划、组织管控、流程优化和绩效管理方面,当然还有一些是管理体系中细化的咨询项目,但在管理咨询项目数量中占比较少。那么,每个管理咨询项目除咨询项目包含的模块不同,各个房地产企业的体制、发展阶段、地域环境不同外,几乎每家企业对咨询公司的要求都是以参照标杆企业的管理经验,结合企业自身实际为原则来完成管理咨询项目,这也是我们咨询公司经常向客户谈起的咨询原则。但是,在项目运作过程中,并不是所有的项目都能获得客户的满意,项目之间差距比较大。这种差距的产生,有很多因素,有客户的因素也有咨询公司的因素,我个人认为,提高客户对管理咨询项目的满意度,最关键的因素是咨询公司项目组在项目运作过程中要关注客户对本次管理咨询项目的诉求(真正的需求),知道客户想通过本次咨询项目达到什么样的目的,清晰客户的项目诉求,自然就明白咨询过程中客户最关注的环节,我们只有满足客户对这些关注环节的需求,客户才认为本次咨询项目达到了他们立项的目的,最终提高客户对咨询项目的满意度。
  国内企业对管理咨询的认识各有不同,但目前基本有共识的是,管理咨询项目只能辅助企业进行管理提升,而不能直接提升企业的管理能力,因为最终实施项目的主体是企业。因此,每个客户对管理咨询项目的诉求各有不同,基于管理咨询项目的背景、起因不同,自然管理咨询项目的目的就不同。我总结以下几种项目诉求与大家共享,当然不尽全面,希望能在日后的项目中逐步积累。
  1. 国有企业,在领导更迭,或高层管理人员有了大的变化后,企业高管层希望重新划分企业内部的管理权限,重新建立组织结构,调整岗位和编制,因此产生了管理咨询项目的需求,希望能够借助管理咨询项目帮助企业顺利地完成组织的再造,这种类型的客户对管理咨询项目的诉求很清晰。

  2. 民营企业,目前很多民营的房地产企业已经具有一定的规模,但企业内部管理相对滞后,高薪引进了一些职业经理人,但职业经理人与企业创始人存在着管理思想、文化、习惯性做法等的差异,为了能让企业更好地运行,企业产生了管理咨询项目的需求,希望通过管理咨询项目规范企业,同时也缩短双方之间的差异,使双方能在一个管理平台上工作。

  3. 有的房地产企业,对咨询不是很了解,有一种攀比的心理,看其他房地产企业都在做管理咨询,认为自己的企业也不能落后,认为管理咨询肯定对企业有好处,但最终要达到什么目的,自己也不是很清楚,这种客户占比相对较少。

  4. 有的房地产企业高管认识到企业内部管理有问题,但却无从下手,希望聘请外部咨询公司帮助诊断公司的管理问题,并给出较为科学的解决方案,这种项目诉求应该是和管理咨询项目本身比较吻合的。

  5. 有的房地产企业定位发生了变化,如需要瘦身或转型,那么需要借鉴外部咨询公司的经验,来帮助企业顺利平稳地度过这个时期。

  6. 有的房地产客户在业务的某些方面遇到了问题,内部解决不了,于是便想请咨询公司共同来解决,这种客户一般都是管理水平较高的房地产公司。

  其实,对于每个管理咨询项目,都有它产生的不同背景,但这些客户诉求有些是在项目洽谈时就清晰地表示出来,如上述第456类客户,当然第6类客户的项目是属于比较有挑战性的管理咨询项目;有些诉求,客户并未明示,只是笼统地介绍,如上述第123类客户,真实的诉求,还需要咨询公司的项目组在项目的进行中真正地去读懂它,只有读懂了客户的项目诉求,项目组才能在项目进行中关注客户的诉求,才能清晰项目的重点环节,把握项目的方向,控制项目风险,更好地掌握项目的进度和成果的质量,从而达到客户满意。房地产管理咨询项目平均项目周期在3个月左右,而项目组必须在项目调研阶段结束时就要读懂客户的项目诉求,也就是说只有15天左右的时间,如何能够尽快读懂客户对项目的诉求?我个人认为有以下几点是项目组必须要做到的:

  1. 树立意识:首先要树立读懂客户项目诉求的意识,在调研阶段带着这种意识进行调研,这是很重要的,如果项目组只是认为咨询项目就是做战略、管控、流程和绩效,忽视了客户的项目诉求,项目就会有一定的盲目性。

  2. 做好调研准备:在调研开始之前,与客户项目组要进行充分地沟通,尽量掌握项目的背景资料和客户的相关信息,同时要对客户的资料,尤其是人力资源相关资料进行认真研读,做好调研前的准备工作,带着问题去调研,才能得到项目需要的信息,否则,在调研过程中会漏掉有价值的信息。

  3. 重视调研:调研阶段是项目中最重要的阶段,因为很多信息来源于调研,尽管,房地产企业有很多类似之处,但项目的成功与否就在于每个房地产企业细微的差别之处,而这种差别正是调研的重点。有些信息是可以在调研后重新收集的,但很多信息是无法后补的,只能依靠在调研中去收集,去验证,否则我们将失去深刻认识客户的机会。

  4. 高管访谈是必须的:在调研中,我们尽量争取对客户高层进行访谈,尤其是一把手的访谈,是非常重要的,只有访谈了一把手,我们才能领会到客户的过去和未来的管理思想,也才能真正读懂客户的项目诉求。

  5. 及时沟通:在项目的进行中,不仅咨询公司项目组内部要及时沟通,更重要的是要及时与客户沟通,在撰写每个项目成果过程中,要先与客户沟通成果的主要内容和方向,在双方达成一致或大多数达成一致的情况下,才能提交成果。

  6. 坚守咨询立场:不论客户的项目诉求是什么,咨询公司项目组永远要坚持咨询公司的立场,始终以第三方的角色,不代表客户中任何人、任何部门的意见,客观、公正地分析问题,提出问题的解决方案,方案可以提交2个以上,方便客户比较,并可以指出方案中哪些部分是借鉴标杆企业,哪些部分是结合客户的实际情况,同时也客观地指出每个方案的优劣势。只有保持咨询的立场,提交的方案才具有说服力,项目才能有效推进,才能实现咨询的意义。

  当然,读懂、关注客户的项目诉求,还需要项目组的成员有丰富的项目经验,毕竟是在国内做管理咨询,中国人的文化是说话比较含蓄,话语背后的潜台词,需要倾听者去理解和体会,因此需要项目组人员关注客户细节,认真倾听客户声音,及时把握客户反应,掌握项目的大方向,真正读懂客户的项目诉求,管理咨询项目才能进展顺利。只有读懂客户的项目诉求,才能在项目中真正突出客户的关注点,客户才能认为咨询项目是有价值的,客户的满意度才能得到根本性提升。

 

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