文/朱雪钢

物业服务企业通常定位为以配套服务地产开发为主，在价值链中处于从属地位， 发展空间受限，同时社会对于物业服务行业存在一定的偏见，认为物业服务工作性质低 下，没有发展前景。然而，物业服务企业因掌握丰富的客户资源，可以凭借对客户的深刻理解，从多个方向进行突围， 改变目前“盈利低、地位低、从业人员素质低”的三低 现象。

总结起来，有以下四种扩张模式和成长路径： 价值链扩张、产品（服务内容）扩张、细分市场扩张、规模扩张。 

一、价值链扩张

物业管理虽然处于房地产开发价值链的末端， 但它向房地产开发价值链各个环节的渗透扩张，在品牌的塑造方面起着重要的作用。通过前期介入全程参与房地产开发， 高度关注设计审核关键点，从物业管理和客户服务角度提出改进建议， 监督房地产开发质量，提高物业基础品质，为物业服务奠定良好的基础。在提高客户满意度和产品市场竞争力的同时降低后期物业使用和维护成本。

1、项目设计阶段

优化规划设计是物业区域能否形成完整、合理、舒适、便利等区 域功能的先决因素。设计师主要从美观、结构、成本等方面考虑设计问题，会忽略与物业使用管理的矛盾。而物业管理者既可以代表业主提供功能使用上的需要，又可以代表管理者提出管理维护的需要。设计方应优先考虑物业管理者提供的后期使用与管理的建议。

2、项目施工阶段

物业竣工验收的疏忽会为后期物业管理造成难题。物业管理者从使用者和管理者的角度监督检验工程质量，应有更强的验收话语权。

开发商应利用物业管理的专业能力实现长效管理。利用物业在设施设备管理方面的专业能力，参与关键设备的选型、安装、调试，提前控制质量。利用物业使用者的经验，设计、监督制造一些功能设施。

3、物业管理准备阶段

收集掌握物业一手资料。通过前期介入，可以大量搜集并深入了解物业一手资料，为后期工程维保提供便利。

提前策划前期物业管理方案。根据掌握的一手资料，可以对人员 配置、费用预测、入伙方案提出更准确的计划，推进建设与物管的紧密衔接。

提前面对潜在业主，提升形象。了解掌握业主的信息，综合分析业主诉求，为后期服务制定细节标准。

典型企业 ：龙湖物业——前期介入，名利双收

龙湖物业是龙湖地产的核心竞争力之一，在开发价值链中占有很高的地位。

工程阶段：龙湖地产从1999年起推行物业全程介入房地产开发， 使后期工程遗留问题的总量持续下降50%以上。

设计阶段：2007年从物业服务角度出发，编制了一套地产新项目规划设计要点，而且还并入了龙湖地产的设计规范当中，所有新项目的设计均需遵守。

营销阶段：龙湖物管公司和开发企业一体化互动，共同支撑，共创品牌，实现“产品品牌、企业品牌、服务品牌三位一体”，因重视服务，而获得长期超额品牌收益，其创造的75％重复推荐率远超同行。

二、产品扩张

目前社区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段：突出“物”的管理）逐步向全面服务阶段（突出对于“入住者/人”的生理、心理需求满足的服务)过渡。目前业主对物业服务的需求可以概括为以下几个方面：

基础服务：日常物业服务与管理，如保安、保洁、保绿、保修等。

生活服务：日常生活中产生的需求，如家政、装修、购物、餐饮、汽车、旅游等。

文娱服务：对文化、教育和休闲、娱乐的需求，如社区老年大学、艺术团、幼儿园等。

康体服务：对健康保健的需求，如社区门诊、专家预约陪诊、健康中心、心理咨询等。

理财服务：对个人资产的管理需求，如房屋租赁买卖、金融理财等。

因为业主对物业服务的需求丰富多样，完全依靠物业企业提供相关服务内容既不现实也不经济，物业服务企业可以从整合社会资源的角度出发，打造服务集成商，成为社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者，与国际、国内专业公司全面合作，以项目为载体，推出各种服务满足业主不断升级的需求。

典型企业：万科物业——增值服务，创造价值

万科物业急客户之所急，想客户之所想，开展了丰富多样的增值服务，走在了行业前列。

周到的家政服务：室内清洁、家务助理、美食通等；

专业的汽车美容服务：电脑洗机车服务、汽车美容服务等；

物业销售、租售代理：房地产转让、房地产租售、房地产租赁；

家庭保险：家庭各类财产及人身保险咨询服务、提供代办保险、协助办理理赔；

室内绿化设计：室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计、鲜花搭配、节日灯饰设计服务；

旅行服务：定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务；

PARTY策划服务：为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务；

VIP商务秘书：打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪，代订车船票、酒店定房，社会信息委托查询；

万科TAXI：提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等车辆的短时租用服务，专配司机，并可安排专人接送服务；

特别家庭安全服务：为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务；

业主健康档案：建立业主健康档案，跟踪业主家庭成员健康动态，组织业主心理及身体健康状况评估，定期组织体检及体质测定；

居家环境质量检测：对业主家庭居室环境进行空气质量监测，检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，对业主家庭居室内排风管卫生情况进行监控。

三、细分市场扩张

定位为住宅物业服务的企业因近年来受到人工等成本的不断上升和物业服务收费难以提价的双重压力，经营上举步维艰，而公用物业的存量规模非常庞大，物业服务市场具备极大的发展空间，政府正在逐步开放，竞争激烈程度也较低，发展前景广阔。泛商用物业包括写字楼、医院、游览区、商场、工业厂房、文化体育建筑等类型逐步成为企业市场拓展的重点。

典型企业：招商——市场拓展，内外兼修

招商物业在确保内部核心任务的情况下，依据公司战略、自身定位，结合资源条件和区域实际情况， 按照有品牌、有形象、有效益“三有” 原则进行市场拓展，开发优质新客户、新项目。招商物业的收入构成中非招商地产开发项目的收入占据了2/3的比重，而且介入了利润水平较高的写字楼市场，对企业综合盈利能力的提升起到了积极作用。

四、规模扩张

物业服务行业属于微利行业，只有扩大规模，才能形成利润积累， 否则难以应对市场竞争。同时服务行业的质量难以比较衡量，规模成了实力的主要表现形式，也就成了构筑品牌的基石。另外，规模化会提升资源配置的效率，从而降低单位成本。因此走规模化扩张之路是众多物业服务企业提升经营效益的首选路径之一。

规模化扩张可以分为内涵式规模化和外延式规模化扩张。

其中内涵式规模化主要指在条件成熟的情况下成立专业服务技术公司或开展连锁加盟经营（如成立清洁、机电专业公司、专业停车场管理公司、会所管理公司等），对内实行内部外包，对外进行扩张，服务外部市场，向其它物业服务公司提供专业服务需求，同时可进行品牌和管理模式输出，开展加盟连锁经营。

外延式规模化就是简单的单体规模的扩大，包括对内服务地产开发，随着开发企业的规模扩张而进行扩张，对外承拉委托或顾问项目， 实现管理面积的扩张。

内涵式规模化典型企业：中海——专业服务，由内而外

中海物业成立多个专业化公司，服务好本企业的同时拓展外部市场。

中海楼宇科技有限公司：主要业务包括设备与设施的维护运行、楼宇智能化工程设计与施工、安防产品的销售 ；

中海电梯工程有限公司：主要业务包括电梯销售、安装、改造 、维修、保养，电梯对讲、监控 、楼层显示等改造，电梯智能化改造， 电梯装潢美容 ；

中海社区环境工程有限公司： 主要业务包括楼宇外墙粉刷、清洗、二次供水设施清洗消毒、空调系统清洗，清洗剂的开发与销售，绿化管养、花卉租摆、种植花卉苗木基地；

开发物业管理软件：主要业务包括e-PMIS(中海物业管理系统) 中海自主知识产权的物业管理信息系统，综合性、全方位的物业行业管理软件，确保管理公司、管理处、住户之间的有效信息沟通。

外延式规模化企业 ：简单复制，由大而强

外延式规模化是目前行业大部分企业采取规模扩张的一种方式， 伴随地产开发规模成长，拓展外部市场和区域，进行全委或顾问管理。

      物业服务企业通过以上四种方式的扩张，在服务地产开发企业的同时，物业管理企业自身的盈利能力会不断增强，可以逐步摆脱行业初期依靠地产企业主业输血才能维持生存的被动局面和从属地位，同时提升物业在价值链中的贡献和社会形象。