文/刘丽君

从2009年至2013年5月，房地产行业渐渐步入成熟期并进入持续调整状态，消费者也日益成熟与理性。房地产市场竞争已进入白热化阶段，从早期的地段竞争、价格竞争、产品竞争逐渐转向了“以客户服务为核心”的竞争。房地产企业要想在市场中脱颖而出，需要通过客户服务来提升企业的核心竞争力、积累忠实客户，而这对房地产客服人员提出了更高的要求。

客服人员从早期多数处理客户投诉，到现在不仅仅要能够预判、处理客户投诉事件，而且更要能够从房地产开发全过程从客户角度提出自己的专业意见。那么如何快速提升房地产客服人员专业能力是如今房企人力资源共同面临的问题。

S地产2013年迎来了交付的历史高峰……首次逾9000套的交付，这对公司的产品质量、交付组织、工程维修、物业服务等各业务端口的工作都是一次极为严峻的考验。面对这样的挑战，如何快速有效地提高客服人员的胜任力，如何让新进人员能够快速上手是S地产人力资源部和客服部共同思考的一个问题。

1.建立标准

要想解决这个问题，首先需要明确客服人员的胜任要求，即客服人员的胜任力模型。赛普项目组经过一对一的深度访谈、集中研讨和对标研究，形成聚焦客服岗位的关键胜任标准。其内容包括：学历/职称、关键项目/专业经验、管理经验、通用知识与技能、专业知识与技能、关键素质等多个方面。

明确胜任标准仅仅是打造客服人才供应链的第一步。随着房地产产品的同质化，服务的作用越来越凸显，在房地产开发全过程中，客服人员到底要承担何种角色以及需要具备哪些能力，以及如何才能让客服人员快速掌握公司所需要掌握的制度流程，是需要进一步思考的问题。通过与人力资源部、客服部的充分沟通，项目组按照房地产开发流程梳理了客服人员在开发各阶段需要具备的关键能力和需要掌握的关键任务， 并对每一阶段需要重点掌握的知识材料清单做一汇总。这样的知识地图一方面能够让现有员工明白公司对人员的能力要求，知晓自身所欠缺的能力，另一方面也使新员工能够快速掌握公司的制度流程并胜任工作。

2. 规范工具

在明确了需要具备哪些能力以及需要掌握的知识清单的基础上，如何才能让从业6 个月的新手快速具备前任老手的能力, 以及如何聚焦和切实提升现有客服人员的专业能力，是我们接下来需要考虑的问题。

为了考察客服人员对知识地图中所列的重点掌握知识清单的掌握程度，我们依据S 公司制度、流程、国家规范等设计了专业知识考试题库。题库的构建综合了S 地产内部专家和外部专家意见， 从房地产开发全流程每个阶段分别设计了相应的试题。

对于经理级及以上人员，采用笔试和答辩双重考察方式。我们依据S 地产历年来真实发生的、有重大影响力的业务或管理事件，或者与公司战略发展高度相关的能力要求，以及亟待提升的专业能力，通过与客服专业负责人深度沟通， 建立了客服专业的答辩案例库。案例完整地设计了故事背景、矛盾冲突点、风险点、当初处理方式、历史遗留问题，以及希望专业人员需要解决的问题。

3. 识别短板

为了识别客服人员对公司制度、流程、国家规范等掌握程度， 同时为了促进客服人员自我学习， S 地产第四季度对全体客服人员展开了笔试。通过分析发现S 地产客服人员在交付阶段和跨专业基础知识掌握方面比较薄弱。通过查阅试卷，我们发现在交付阶段，客服人员对交方风险的排查和方案设计、商品房面积补差和产权证的办理掌握不到位；跨专业基础知识方面，客服人员对工程和设计方面的基础知识的掌握还有待提升。

4. 缩小差距

在短板明确之后，接下来要做的就是如何缩小差距。S 地产的答辩案例在建设过程中，针对案例中所要考察的问题，通过与内部专业负责人的共同讨论，以及与外部专家的共同探讨，给出了相对完善的参考做法。这些案例不仅作为S 地产客服人才测评的工具，同时也作为客服专业的标准化培训课程。

5.落地有声

笔试之后，客服人员反映“考的很有水平，有很多知识点拿捏不准，要回去再看看。”“公司确实应该将过往项目中发生的一些典型事件还原成案例进行培训，这样的培训对我们很有帮助。”

为了有效提升客服人员的专业水平，公司人力资源部将专业笔试成绩作为年度人才盘点、晋升和奖金发放的一个重要参考。凡是86分以上的主任级及以上人员一次发放3000元的奖金，同时晋升也优先考虑。凡是不及格的主任级别及以上人员则免除年度调薪的机会。

总结与反思

经过实践，对房地产客服人员的培养，我们有四点思考：

一是需要天时地利。行业趋势变化和公司发展需要，对特定人才的需求变得十分迫切。在此背景下，公司会投入成本和精力，寻求系统的方法与工具，帮助企业挖掘或培养专业人才。

二是需要着眼于企业。不同企业的岗位职责、管理要求是不同的，因此专业胜任力模型和专业知识地图的构建应着眼于本企业的应用。专业笔试题库和案例库的建设应以本企业的制度、流程、过往案例总结为主，同时融合行业做法，这样的试题及案例对企业的粘合度会大大增加，也使得专业评估更加具有信度和效度。

三是需要与人力资源系统有机结合。在人力资源部的整合下，专业胜任力模型、专业笔试成绩与集团人力资源系统的招聘、培养、晋升、奖金发放等各模块实现了有机的结合，大大促进了客服人员的自我学习与总结。

四是需要专业负责人和高层的积极参与和认同。在S地产专业胜任力建设过程中，从专业胜任力建设的想法、内部试题的编制、案例编写与评审、现场测评等各个环节，客服专业负责人都全程积极参与，其中公司董事长在答辩环节的深度参与更是大大地推动了专业胜任力的建设。