赛普全国统一电话400-9669-209

当前位置:首页 >>2006-2011合刊>>赛普论道

客户满意度调查的几个关注点

发布日期:2009-04-15浏览量:2103

                                                                                                                                    撰稿人:孙周(赛普咨询)

        随着房地产市场的不断发展,消费者维权意识的不断增强,房地产行业从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品,不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子,更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。众多房地产企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后,开始向以客户满意取胜的阶段发展。
  目前多数企业的客户服务还停留在传统客服的阶段,主要受理、跟踪处理客户的投诉及物业维修上,还未形成下图所示的客服体系,将散落、分割的服务环节有机地结合起来,建立立体化、多层次的客户关系管理平台,从产品定位策划、营销、客户服务及物业服务等方面把与客户有接触的点进行有效连接和信息共享,加强服务手段的管理与集成,真正为客户带来一站式服务,不断提高客户的满意度,将是房地产企业所面临的紧迫问题。

      客户服务体系是一个相对复杂的系统,传统客服中很多企业也都开始或已经在做客户满意度调查了,但是如何通过有针对性的客户满意度调查,挖掘客户的潜在需求,为地产新项目的开发及提高物业管理水平提供可参考的依据呢?下面就浅谈一下在客户满意度调查中需要注意的几点问题。

  1、谁来开展满意度调查,企业客户服务部门做还是专业的外部调查公司?

  企业可根据公司项目的规模和数量来判断是否找外部机构做客户满意度调查。


  2、客户满意度调查的受众是谁?调查内容如何设计?如何选择调查时机?

  为获得真实有效的数据,在做客户满意度调查之前,需要圈定调查范围,对调查对象进行细分,获取不同阶段客户的关注点和服务需求,有的放矢的提升客户服务能力。

  一般将外部客户分为:潜在客户意向客户准客户签约客户准业主业户(业主和住户)客户会会员等。

 

 

      根据客户入住时间的长短分析不同阶段客户的需求,针对三类业户及准业主规划和设计客户满意度调查的内容,下图是某知名调查公司在为国内某知名企业做客户满意度调查时的指标规划和问卷设计:

 

 

      从上图中,我们可以看出,调查公司在进行客户满意度调查前是考虑了该企业的绩效体系及客户导向性需求的,根据客户细分研究了不同阶段的客户的需求,如:准业主——购房关注要素;磨合期业户——入住期望和体验落差;稳定期业户——居住感受;老业户——住宅老化感受。设计了不同的调查内容。

  客户满意度调查方式为:发放调查问卷、根据问卷访谈。

  调查小组按计划进行调查,如因客户原因而未有结果回复超过总调查客户数的50%时,应采取补加措施,否则该次结果视为无效。


  3、满意地调查结果如何应用?

  客户服务部门汇总统计分析形成【客户满意度调查分析报告】,发送至相关部门及物业公司。针对客户不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司发出改进要求,由相应部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案的实施进行验证,以确保其有效性。

  满意度调查结果要在相关责任部门的绩效考核上有所体现,同时可以细化、深化到相关责任人;对客户满意度调查反应问题的整改情况的考核可由绩效考核部门计入年度绩效考核方案中。

  各部门根据客户满意度调查结果结合本部门绩效考核要求,制定本部门客户满意度提升方案报客户服务部门进行汇总审核,最终在公司下一年度工作计划及绩效考核方案中体现。

上一篇: 房地产企业绩效管理体系设计的基础 下一篇: 房地产企业如何建立有效的计划管理体系


客户通道 员工通道 邮件中心 沙盘登录
©2015 赛普管理咨询 粤ICP备06027520号